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如何改进安顺物流服务质量

来源:http://as.kvqlj.cn/news317070.html    发布时间:2020-01-16 15:49:00

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  1.简介


  对于生产企业来说,产品质量是企业生存的灵魂,而作为服务业中的第三方物流企业,服务质量是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展,物流企业的竞争越来越体现在服务质量的竞争中。服务已成为企业获得竞争优势的重要手段。服务质量管理对于提高物流企业的服务水平,降低成本和提高核心竞争力具有重要作用。由于物流服务的独特性,根据物流企业的服务特点,逐步有序地提高质量已成为物流企业服务质量管理中最关键的环节。


  2,物流服务的特点


  (1)物流是一项服务,是物流行业中的软产品,同时提供服务和交付产品,在产品完成后和交付之前没有检查机会。尽管质量不是由检查决定的,但是至少可以在将不合格产品交付给客户之前取消检查,从而将不合格产品引起的客户不满意最小化。由于缺乏产品检验环节,物流服务的质量管理更加困难。


  (2)物流需求多样化,个性化。物流服务中没有固定模式。海上运输,空中运输和公路运输的操作模式几乎没有相似之处。即使是相同的道路运输,不同路段的路况,车辆资源和过境控制模式也存在很大差异。与仓库管理相同,平面仓库,建筑仓库,三维仓库和自动仓库在设备配置,区域计划和流程设计方面也有很大不同。作为相同的信息服务,每个客户对统计表的设计有不同的要求,对信息反馈时间和信息反馈渠道的要求甚至更大。


  (3)物流服务是一种时效性强,响应速度快的服务。物流服务面临可能随时更改的详细要求。在明确的总体目标框架下,特定的单一服务可能随时更改。即使在十小时前下达交货订单,也可能在交货前半小时甚至在途中取消或更改订单,这不是小概率事件。如果没有完善的快速反应机制来进行调节,就不可能获得客户的满意。


  3,物流企业服务问题


  尽管近年来中国的物流业发展迅速,但与西方发达国家相比,中国的物流企业大多由仓储运输企业转型,服务内容单一,很少能为客户提供个性化服务的物流企业。目标52在研究经济理论之前,国内物流企业主要存在以下问题:


  (1)缺乏基于客户价值的物流服务理念。大多数物流企业都有自己的服务标准。但是,许多物流企业的服务水平不是来自对客户期望的理解,而是来自企业内部的期望。它们是根据运营需要制定的服务标准。此类服务标准与客户期望之间存在差距。


  (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素。物流企业员工素质参差不齐,特别是对一线员工缺乏基本的专业培训,导致经营不规范,服务态度差,成为制约企业发展的瓶颈。


  (3) 货物的外包装严重磨损。造成这一问题的主要原因首先是物流企业不重视商品的外包装,认为包装在使用过程中会被丢弃。很少有专业的货物二次包装操作(耐磨、防震、防潮)。其次,配送仓库条件差,货物随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上。最后,由于企业不重视简单装卸工具的开发和使用,只能依靠员工的双手和体力进行物流作业,从而造成我国货运业粗装卸的顽疾。


  (4) 信息技术应用程度不高。除少数企业外,大多数物流企业在技术装备和管理方法上还比较落后,服务网络和信息系统也不完善,极大地影响了物流服务的准确性和及时性。中小城市大量的物流企业只是由一部电话和几辆卡车组成的运输公司。他们办理业务的主要手段是电话和货运单据。对外业务联系主要依靠电话,业务活动以收货时填写的货运单据为基础。


  4、物流企业服务质量改进方法


  物流服务质量体现在物流服务的生产、形成和实现过程中。这个过程由一系列按一定逻辑顺序进行的活动组成。因此,提高物流服务质量是一个渐进的过程。运用PDCA循环来说明物流企业服务质量的提高。PDCA循环的最基本特征是循环的加速。上一个周期和下一个周期之间存在时间差。前一个周期的输出通常成为下一个周期的输入。在吸取前一个周期经验教训的前提下,启动新一个周期。然而,这一周期的连续滚动并不是就地进行的,而是随着每一个新周期的开始,质量改进水平跃上了一个新的台阶。


  (1) 规划阶段


  现阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念。加强员工培训,制定改进计划。


  首先,强化以顾客为中心的服务理念,正确理解顾客对服务质量的期望。以顾客为中心的服务理念使服务人员有强烈的满足顾客的愿望,从而关注顾客的各种意见和建议,关注顾客对服务质量的感知和评价,在与顾客接触的过程中,自觉产生提高服务质量的要求。


  然而,物流企业要提高服务质量,必须了解顾客的需求,根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次,在员工培训中加强服务质量培训,传授员工一些具体操作技能。一线员工是物流企业中与客户最直接接触的人。在与客户沟通时,其服务质量理念的自然流露,可以显示出企业的实力和提供服务的能力,让客户对企业产生信任。同时,他们也最有机会听到或收集客户对其他服务和竞争对手的评价等信息。加强客户信息收集的技能和主动性,可以大大增加物流企业掌握的客户信息,使物流企业的服务质量评价更加真实有效。最后,制定服务质量改进计划。根据客户在市场调研中所期望的服务质量标准和现有服务的跟踪和评价结果,制定了服务质量改进计划。在改进计划中,应说明制定计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、实施改进计划的负责人以及如何完成改进。


  (2) D一个实施阶段


  此阶段的主要任务是实施改进计划。在实施改善计划时,物流企业应创造一个有利于技术,方法和管理方面改善的环境。物流企业应积极采用现代信息技术,提高服务水平。为了改变传统的单一电话跟踪方式,应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS,通过车载智能移动信息终端实现对车辆全过程的实时监控和跟踪。以提高车辆的有效利用率。建立完善的计算机配送网络管理系统,减少人工工作量,提高部门协调效率。建立货主货物信息查询系统,使货主可以实时,透明地查询货物信息,了解整个配送过程和时间表,并方便货主在生产过程中更合理地安排自己的生产和销售计划。货物流通。在实施改进计划的过程中,物流企业还可以借鉴国际先进的管理经验并改进管理方法。可以加强灵活的内部管理手段,促进个性化服务的发展;通过参与客户的物流管理,将所有物流功能有机地联系起来,以实现高效的物流系统运作,并帮助客户提高其物流管理水平和控制能力。它可以扩展到信息流,资金流服务等。在实际操作中,还应注意方法的灵活应用。例如,为了激发员工的积极性,企业将客户对服务质量的评价与工资和奖金挂钩,使员工不愿将客户的口头抱怨转嫁给管理层以谋取个人利益,从而影响了服务水平的提高。质量。所以。物流企业在引入以客户为中心的服务理念时,可以淡化评估结果作为惩罚的依据,以使员工深信收集客户满意度信息不是评估他们的工作绩效,而是提高企业的服务质量。 ,提高客户满意度,增强企业核心竞争力,从而为员工提供更加满意的工作环境。


  (3)C-1检验阶段


  此阶段是将服务质量改善的结果与计划目标进行比较,以确定质量改善是否有效。在这个阶段,物流企业可以制定服务恢复策略来处理服务质量问题。它可以包括诸如公平对待客户,跟踪和预测补救机会以及授予员工解决问题的权利之类的措施。当然,制定服务补救策略不仅有机会纠正有缺陷的服务并加强与客户的联系,而且还有助于进行根本原因分析,确定问题根源,进行流程改进并主动寻找潜在的服务故障,从而无需进行补救。


  (4) 处置阶段


  现阶段的任务是总结以上所有过程的经验教训,将改进过程中的成功经验和失败教训纳入相关标准、法规和制度,并将发现的问题转移到下一个PIX:一个周期。根据调查,通常对服务不满意的顾客会告诉101到20个人他们的经历。投诉得到解决的客户将告诉5个人他们的经历。然而,4%的投诉客户比96%的非投诉客户更有可能继续购买。如果问题解决了,60%的投诉客户会继续购买。如果问题尽快解决,这个比例将上升到95%。因此,物流企业应重视顾客的意见,及时处理服务质量中存在的问题。


  5个。结论


  随着全球经济一体化的推进和信息技术等先进技术的支持,物流的内涵和外延都发生了巨大的变化。现代物流必须对其进行重新定义,其质量管理要求也在不断提高。在竞争激烈的市场中,物流企业必须时刻关注顾客需求的变化,不断提高物流服务质量。忽视质量改进的物流企业可能会获得短期利益,但在市场上很难长期生存和发展,最终会被市场淘汰。

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